西安市中小企业服务中心
关于规范“特约服务机构服务规范”的通知
各相关服务机构：
西安市中小企业服务中心作为西安市工信局下属的事业单位，主要负责全市中小企业服务平台的建设及运营管理，为中小企业提供信息咨询、人员培训、创业辅导、技术支持、投融资指导、市场开拓、法律维权等综合服务。为了能够给我市广大的中小微企业提供更加优质、高效、专业的服务，特制订以下服务规范，请相关服务机构和服务人员遵照执行。
一、服务机构行为标准化
（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
（四）便捷高效。实行针对被服务对象的“首问负责制”，在正常工作时间阶段，必须做到“及时响应、及时落实、及时反馈”，努力做到便捷高效和提升被服务对象的满意度。
（五）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
二、服务机构服务质量专业化
（一）服务准备“三提前”：提前确定各专业服务人员的到岗情况和联系方式的通畅性；提前准备服务内容的业务资料和相关文档；提前考虑开展服务时可能遇见的不确定因素。
（二）服务咨询“四告知”：告知所提诉求是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径和流程，告知办理业务的时限和收费。
（三）服务受理“不推诿”：对被服务对象符合条件的需求即时受理，对不符合规定和条件的做好政策解释说明和进一步充实完善的思路方法，不以任何借口推诿、搪塞被服务对象。
（四）服务办理“不积压”：在业务受理、服务提供等环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道。
（五）服务能力“专业化”：各服务机构和人员需要做到全程跟踪、持续服务、专业化咨询和设计。重点了解被服务对象的现实状况和实际诉求，并根据实际情况提出切实可行的设计方案和服务路径，积极对接其它政府职能部门和机构，共同携手为被服务对象落实政策、解决问题，共同促进中小微企业的发展。
三、对服务机构服务监督透明化
（一）服务对象监督。通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。
中心举报监督电话：84265599。
（二）上级监督。政府相关部门有权进行监督检查，帮助服务机构不断改进服务作风；服务机构要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。
（三）社会监督。邀请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督服务机构工作人员的服务行为。
（四）内部监督。要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。
四、服务机构退出机制
为进一步提升中心合作机构的服务质量和服务水平，支持广大中小企业发展，推动民营经济高质量运行，对于达不到中心服务标准要求的服务机构适用服务退出机制。对于存在下列行为之一的服务机构，将视情况，暂时退出服务机构队伍，待整改合格后再恢复其服务机构资格；或者要求一次性退出，取消其作为中心服务机构的资格。
（一）服务机构对于具体服务收费事项要明确告知被服务企业和个人，其收费价格要在合理范围内收取，对于在物价部门划定的收费范围内，但明显高于同行业服务收费标准的服务机构，经反映，中心将要求其暂时退出服务队伍，给予一次整改机会，待整改合格后恢复服务机构资格，若整改后仍达不到相关要求，要求其一次性退出，并取消作为中心服务机构的资格。
（二）对于服务机构在服务过程出，不能够提供优质服务，引起被服务对象不满，与被服务企业和个人发生矛盾，或被投诉至12345平台的，一经发现，要求其一次性退出，并取消作为中心服务机构的资格。
（三）服务机构及其从业人员违反相关规定从事业务活动，给企业或他人合法权益造成损害的，要求其一次性退出，取消作为中心服务机构的资格，并依法承担法律责任。
（四）对于服务机构未经允许，假借中心名义，擅自发布不实信息，影响企业误判，对中心造成不良影响的，一经发现，要求其一次性退出，并取消作为中心服务机构的资格。
（五）对于服务机构在服务过程中出现其他影响中心名誉和形象的情况，一经发现，要求其一次性退出，取消作为中心服务机构资格，并依法追究其法律责任。
（六）若有服务机构因服务水平或自身原因，主动申请退出中心服务机构，经调查，将准许其退出，并取消作为中心服务机构资格。
（七）本退出机制由西安市中小企业服务中心负责解释，自发布之日起实施。
西安市中小企业服务中心
2019年7月11日
